ASSOCIATE CALL CENTER MANAGER, offre N*002/GD/RDC/JUILLET/2024

     À propos de GiveDirectly

GiveDirectly (GD) vise à remodeler les dons internationaux – et des millions de vies – en fournissant des subventions en espèces directement aux plus pauvres du monde. The Brookings Institution estime que 70 milliards de dollars de transferts en espèces seraient nécessaires pour éliminer le fossé de la pauvreté ; le secteur de l’aide dépense actuellement 135 milliards de dollars par an, dont une grande partie pour des interventions non fondées sur des données probantes. GiveDirectly veut changer cela, en faisant des transferts d’argent liquide une référence pour l’aide étrangère – comme le fonds indiciel est une référence pour l’industrie financière – et en accélérant ainsi la fin de l’extrême pauvreté.

GD a levé plus de 700 millions de dollars depuis son lancement en 2011, distribué de l’argent à plus d’un million de personnes et ouvert des bureaux dans 10 pays. Nous avons également soutenu des recherches expérimentales à grande échelle qui indiquent un fort impact de nos programmes sur les bénéficiaires. En conséquence, GD a été reconnue comme l’une des organisations à but non lucratif les plus innovantes par Fast Company, tandis que le mouvement croissant des transferts d’argent liquide (et le rôle de premier plan joué par la GD dans ce cadre) a fait l’objet d’un article dans le magazine New York Times Magazine, This American Life, Foreign Affairs, et The Economist.

GiveDirectly offre la possibilité de travailler avec des personnes originaires de 21 pays différents et parlant 69 langues différentes. Nous travaillons activement à la mise en place d’un environnement équitable et inclusif pour tous les membres de l’équipe, et notre personnel apporte des perspectives et des expériences diverses à notre organisation. Dans nos bureaux du monde entier, notre culture est franche, analytique, non hiérarchique et rapide. Nous valorisons les capacités, l’adaptabilité et la volonté d’apprendre.

Le Bureau de représentation nationale de GiveDirectly en RDC est situé à Goma, 322, Avenue du Musée, Quartier Himbi, Commune de Goma, Ville de Goma, Province du Nord Kivu.

1. Dimension : 

Le centre d’appel fait partie intégrante des opérations de GiveDireclty et l’une de nos priorités est de nous assurer que nous répondons à tous les appels et demandes des bénéficiaires. Par conséquent, le Associate Call Center Manager veillera à ce que les agents du centre d’appels respectent nos paramètres opérationnels, produisent constamment un travail de haute qualité et soient soutenus pour se développer et s’améliorer dans leur rôle.

1. Responsabilités : 

(A) Gestion de performance 

• Organiser des réunions hebdomadaires d’évaluation des performances de 30-45 minutes (Check-Ins) avec tous les agents qui leur sont affectés ; Examiner les performances globales des agents du centre d’appel pour la semaine précédente
• Écouter 3 appels enregistrés et 2 appels côte à côte par agent par semaine et mener des séances de coaching d’au moins 30 minutes par agent et par semaine.
• Organiser des sessions/réunions journaliers (“debriefs”) avec l’équipe
• Planifier et mener des séances hebdomadaires de feedback et de motivation des agents sur les domaines d’amélioration, puis fournir un rapport écrit au gestionnaire du centre d’appels dans le but d’améliorer les processus du centre d’appels et du terrain de GD.
• S’assurer que les activités hebdomadaires de l’équipe ont lieu. Ex : Test de dactylographie
• Pilotage des KPI de performance
• Gestion des processus d’amélioration des performances

(B) Appui aux Agents du Centre d’Appel

• Assister l’équipe du centre d’appels en fournissant une assistance sur les requêtes des bénéficiaires
• Gérer les appels escaladés, par exemple. Problèmes des événements indésirables et ou compliqués
• Passer/Recevoir des appels pendant 2h par semaine pour mieux guider l’équipe.

(C) Administration et reportage 

• Planifier des listes hebdomadaires pour l’équipe en fonction de la main-d’œuvre et des tâches disponibles.
• Gérer la présence de l’équipe en établissant des plans de congé
• Générer des rapports de performance résumés en temps réel pour créer de la visibilité dans l’équipe.
• Créer des rapports quotidiens d’équipe
• S’assurer que tous les trackers nécessaires sont mis à jour correctement
• Identifier de manière proactive les lacunes/risques et proposer des correctifs/solutions/recommandations pour les atténuer.
• Organiser des formations mensuelles / trimestrielles sur les nouveaux produits et les domaines d’amélioration
• Documenter les sessions d’enregistrement hebdomadaires, par exemple. Formulaire de coaching, les plans d’action, comptes rendus des agents respectifs sur les plans d’amélioration des performances

1. Profil Recherché

• Diplôme universitaire dans un domaine pertinent
• Expérience préalable dans un poste de gestion, de préférence dans une ONG internationale.
• Capacité de leadership exceptionnelle avec un succès démontré dans la motivation et le développement du personnel junior
• La maitrise du francais, swahili, kinyabwisha, kihavu, lingala et autres langues  couramment parlées au nord et sud kivu, constitue un atout majeur.
• Maîtrise de la suite MS Office – MS Word, MS Excel et MS Powerpoint
• Bonne compréhension du programme de gestion du rendement
• Excellentes compétences d’entraîneur
• Capacité à maintenir la confidentialité des informations
• Bon relationnel; compétences en communication et compétences en coaching
• Excellentes compétences organisationnelles
• Souci du détail, bonnes compétences numériques
• Capacité à travailler dans un environnement strict axé sur les délais
• Maintient une dynamique d’équipe saine grâce à des compétences bien développées en gestion des conflits
• Reconnaît la performance d’équipe et individuelle

     Valeurs de GD :

• Priorité aux bénéficiaires : Nous privilégions les préférences des bénéficiaires, pas celles de nos donateurs ni même les nôtres.
• L’équipe avant l’individuel : Nous œuvrons pour le succès de l’organisation, pas celui des individus.
• Être proactivement franc : Nous parlons et communiquons les informations en toute franchise.
• Créer une énergie positive : Nous nous efforçons d’apporter de l’énergie positive à nos collègues, et pas de la leur prendre.
• Réfléchir rigoureusement, agir rapidement : Priorité à la rigueur et à l’action, pas au débat interminable.
• Se connaître et se développer : Nous sommes conscients de nos défauts, mais nous les exploitons.
• Accepter la réalité, Proposer des solutions : Nous ne nous attardons pas sur les problèmes. Nous créons des solutions.
• Être ambitieux de manière productive : Nous prenons des risques qui pourraient révolutionner le secteur.

     Pour Postuler :

Les candidats intéressés sont priés d’aller au site de GiveDirectly https://boards.greenhouse.io/givedirectly chercher les offres de la RDC, et soumettre leurs candidatures au plus tard le 17 Juillet 2024.

Contenu du dossier :

• Curriculum vitae à jours reprenant trois personnes de référence
• Lettre de motivation, Carte ONEM (pour les chômeurs), Certificat de fin de service de dernier employeur antérieur ou actuel, Copie de diplôme

NB :

• Les dossiers incomplets ne seront pas reçus.
• Les attestations de services fournies dans votre dossier pour ce recrutement, seront vérifiées, scrupuleusement, et toute fausse information y relative entrainera un rejet immédiat de votre candidature.

     À propos du processus de recrutement :

Format : Le processus de recrutement suit le même schéma général pour tous les postes vacants :

1. Premier entretien (30 minutes)
2. Réalisation d’une tâche pratique à domicile ou au bureau de GiveDirectly (~2 heures)
3. Deuxième entretien (1 heure)*
4. Troisième entretien (1 heure)*
5. Entretien final (1 heure)
6. Vérification des références

*Pour certains postes, les deuxième et troisième entretien sont combinés en un entretien en groupe. Si des ajustements ou des variations sont apportés à ce processus, ces changements seront communiqués lors du premier entretien.

Lieu : Nous menons les entretiens via Google Meet avec la caméra activée (sauf indication contraire) ou en présentiel (préféré).

     Accessibilité:

La transcription des entretiens est disponible pendant tous les entretiens Google Meet, et les intervieweurs posterons également les questions d’entretien dans la boîte de discussion tout au long de l’appel. Si vous avez besoin d’aide pour accéder à l’une de ces fonctionnalités, veuillez en informer votre interlocuteur au début de l’entretien !

Nous nous engageons à mettre en place un processus de candidature inclusif et accessible pour tous nos postes vacants. Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant l’accessibilité de notre processus de recrutement, nous vous invitons chaleureusement à contacter [email protected].

** GD s’engage à respecter toutes les lois locales, nationales et internationales qui protègent les enfants, les adultes vulnérables et les droits humains fondamentaux de tous. GD est attaché à une politique de « tolérance zéro pour l’exploitation, les abus et le harcèlement sexuels (SEAH)» et attend de toute personne travaillant pour GD qu’elle respecte en priorité la protection et la sauvegarde de nos bénéficiaires**.

Give Directly n’exige, ni accepte des frais, des pots-de-vin, ni de faveurs sexuelles ou autres et des paiements à aucun stade du processus de recrutement. GD ne demande aucune information bancaire aux candidats. Il est strictement interdit de la part de notre personnel d’exiger ou d’accepter un acte à caractère sexuel au candidat ou à la candidate.

Au cas où quelqu’un vous adresse une telle demande, ou vous vous sentez mis sous pression ou victime d’une discrimination injuste au cours de notre processus de recrutement, veuillez contacter sur notre adresse email : [email protected].