Associate IT Infraestructure SDM Officer, IICA-1

Hardship Level (not applicable for home-based)

A (least hardship)

Family

UNOPS IICA1

2024-06-27

July 7, 2024

Vacante Internacional para personas no residentes en Costa Rica.

La fuerza laboral del ACNUR se compone de muchas nacionalidades, culturas, idiomas y opiniones diversas. Buscamos sostener y fortalecer esta diversidad y garantizar la igualdad de oportunidades, así como un entorno de trabajo inclusivo para toda nuestra fuerza laboral. Unirse a nosotros significa vivir, compartir y promover estos valores fundamentales de inclusión, diversidad e igualdad de género.
La Oficina de ACNUR en Costa Rica en su compromiso intínseco con la igualdad y la no discriminación, aspira a fortalecer una cultura organizacional pluralista, inclusiva, diversa, respetuosa de las diferencias y sin dejar a nadie atrás. Por esto, invita a participar en los procesos de contratación a personas indígenas, afrodescendientes, con alguna discapacidad, migrantes, LGTBIQA+, entre otras personas, grupos y poblaciones históricamente excluidas.
Todos los miembros de la fuerza laboral del ACNUR deben, individual y colectivamente, contribuir a un ambiente de trabajo donde cada persona se sienta segura y capacitada para realizar sus tareas. Esto incluye demostrar no tolerancia hacia la explotación, hostigamiento y el abuso sexual, el acoso, la discriminación, incluido el acoso sexual, el sexismo, la desigualdad de género, la discriminación y el abuso de autoridad; por lo que las personas colaboradoras deben de mostrar un historial intachable al respecto y una conducta íntegra y basada en el respeto y la no discriminación.
Como individuos todos deben ser proactivos para prevenir y responder a conductas inapropiadas, apoyar el diálogo continuo sobre estos asuntos y hablar y buscar orientación y apoyo de los recursos relevantes del ACNUR cuando surjan estos problemas.

ACNUR no cobra ninguna tarifa en ninguna etapa del proceso de contratación (solicitud, reunión de entrevista, procesamiento, capacitación o cualquier otra tarifa).

En su solicitud debe incluir toda tu experiencia laboral, ya que será muy considerada.

Es posible que se solicite a las personas preseleccionados que se presenten a una prueba o a una entrevista. Serán notificables sólo las personas preseleccionadas.

No se aceptarán solicitudes fuera de plazo.

1. Antecedentes generales

El Gobierno de Costa Rica continúa con el registro y la determinación de la condición de refugiado de las personas en su territorio. La capacidad de respuesta de Costa Rica, un país de aproximadamente 5 millones de habitantes, y la del ACNUR y sus agencias socias se han visto gravemente limitadas, lo que ha dado lugar a retrasos en el registro y la tramitación de las solicitudes de asilo.

El retraso puede impedir que los solicitantes de asilo accedan oportunamente a la documentación, la autorización de trabajo, el seguro médico y otros derechos, así como a una decisión definitiva de reconocimiento de la condición de refugiado, lo que aumenta su vulnerabilidad y exposición a los riesgos de protección, aumentando su dependencia de la ayuda humanitaria.

Esta posición tiene como objetivo apoyar al Gobierno de Costa Rica en sus esfuerzos por digitalizar el sistema de asilo y mejorar la tramitación de casos. Dentro del objetivo general del fortalecimiento institucional de la Sistema de Asilo de Costa Rica. Se espera que los principales resultados de estos esfuerzos sean una mayor equidad y eficiencia en el acceso y la tramitación del asilo, así como un oportuno acceso a la documentación y a los derechos de los solicitantes de asilo y los refugiados.

2. Objeto y alcance de la cesión

Todos los funcionarios del ACNUR son responsables del desempeño de sus funciones, tal como se refleja en la descripción de sus funciones. Lo hacen en el marco de sus facultades delegadas, de conformidad con el marco normativo del ACNUR, que incluye la Carta de las Naciones Unidas, el Estatuto y Reglamento del Personal de las Naciones Unidas, las Políticas e Instrucciones Administrativas del ACNUR, así como los marcos de rendición de cuentas pertinentes. Además, se exige a los funcionarios que desempeñen sus responsabilidades de manera compatible con las competencias básicas, funcionales, interfuncionales y de gestión y con los valores básicos del ACNUR de profesionalidad, integridad y respeto por la diversidad.

El Associate IT Infrastructure SDM Officer coordinará las 4 etapas del Proyecto de Digitalización para apoyar al Gobierno de Costa Rica a avanzar hacia un nuevo sistema de registro, gestión de datos y tramitación de casos para las solicitudes de asilo. Se espera que la persona que desempeñe esta posición asegure la comunicación y cooperación oportuna y efectiva entre las diversas contrapartes involucradas en el Proyecto, incluyendo la Dirección General de Migración y Extranjería, DGME, (especialmente la Unidad GTI – Gestión Técnica de Información), ACNUR Costa Rica (RSD, Protección, Registro, Abastecimiento y otras Unidades según corresponda), ACNUR DIMA (Data, Identity Management and Analysis), Unidad Regional basada en Panamá; y otro personal técnico, incluida la empresa de desarrollo o el personal elegido para llevar a cabo el trabajo técnico del Proyecto. Para ello será necesario dominar el español y el inglés, así como demostrar los conocimientos técnicos suficientes. El director del proyecto garantizará el seguimiento y la ejecución dentro de los plazos establecidos, incluido el apoyo en los procesos de suministro y la presentación de informes periódicos.

En particular, el titular trabajará bajo la supervisión del Oficial de Protección en estrecha coordinación con el ACNUR, y tendrá las siguientes funciones:

• Apoyar la coordinación de todos los actores en el proyecto conjunto de digitalización del sistema de asilo. Entre las partes interesadas se encuentran las autoridades de asilo, el personal de GTI del gobierno, las empresas privadas de desarrollo de software, el ACNUR y otros actores.
• Ayudar a recopilar los desafíos de los procesos, así como los requisitos para las solicitudes de mejora/cambio del Sistema de Asilo digital del Gobierno.
• Interactuar con las contrapartes de diseño y desarrollo del sistema para finalizar las especificaciones de solicitud de mejora/cambio.
• Monitorear, analizar y reportar sobre el Sistema a desarrollarse y su infraestructura en tiempos adecuados para asegurar que se tomen las acciones adecuadas.
• Asistir en la elaboración de propuestas, términos de referencia y correspondencia necesaria para apoyar el proyecto.
• Participar en reuniones periódicas de revisión de avances y seguimiento.
• Proporcionar aseguramiento de la calidad (pruebas pre-UAT) de las soluciones desarrolladas.
• Ayudar en la coordinación de las pruebas de aceptación del usuario (UAT) y realizar UAT según sea necesario en futuras fases del Sistema de Asilo digital del Gobierno.
• Ayudar en las discusiones de mejora de procesos buscando oportunidades de racionalización con miras a estandarizar y simplificar procesos y servicios.
• Preparar materiales de capacitación para el usuario final y ayudar a formular enfoques de capacitación alineados con la funcionalidad que se está implementando.
• Proporcionar seguimiento posterior al cambio y soporte al usuario para garantizar una estabilización exitosa.
• Garantizar la comunicación y la cooperación oportunas y eficaces entre las distintas contrapartes involucrados en el Proyecto.
• Apoyar en la coordinación, planificación e implementación continua del Proyecto, asegurando que avanza de acuerdo con los plazos acordados.
• Según sea necesario, apoyo en la comprobación de la calidad de los datos y la limpieza del sistema de bases de datos y herramientas.
• Realizar otras actividades que sean necesarias.

4. Cualificaciones y experiencia

Educación
Título universitario con formación en tecnologías de la información, tecnologías de la información y comunicación, estadística, Sistemas de información, Ciencias informáticas u otro campo relacionado.

Certificación en alguna de las siguientes áreas:
– Ciencias Sociales;
– Estadísticas;
– Gestión de la información;
– Tecnología de la Información;
– Ciencia física;
– Ciencias económicas;
– Ciencia de los datos;
– Geografía;
– SIG;
– Ingeniería;
– Demografía;
– Ciencias de la Computación;
– Certificación formal en Operaciones de Servicio ITIL
– otro campo relevante

Experiencia laboral

• Para IICA-1: 1 año de experiencia relevante con Bachiller Universitario o equivalente; o sin experiencia relevante con un título de Doctorado.
• Experiencia básica esencial: Mínimo 1 año de experiencia en TI con la gestión de la prestación de servicios de TI con la entrega basada en SLA de aplicaciones, sistemas y servicios centralizados y descentralizados. Trabajo directo con el desarrollo de sistemas y experiencia en asistencia técnica y soporte.
• Experiencia trabajando con socios comerciales y entendimiento de cómo las tecnologías de la información afectan a una organización y vincularla a los procesos comerciales y las tareas operativas.
• Experiencia trabajando en un equipo matricial para garantizar colaboraciones y operaciones efectivas en múltiples organizaciones.
• Experiencia en la coordinación de actividades entre diferentes organizaciones asociadas en el desarrollo de servicios efectivos.
• Experiencia en seguimiento y control de proyectos, análisis de datos y presentación para revisión ejecutiva y toma de decisiones.
• Experiencia en intercambio de datos, gestión de datos y análisis de datos para apoyar la formulación e implementación de políticas.
• Imprescindible experiencia técnica en sistemas de registro, identidad digital o gestión biométrica.
• Esencial tener experiencia en el monitoreo y gestión de bases de datos.
• Experiencia brindando orientación o recomendaciones sobre registro, base de datos, gestión de casos
• Experiencia previa en el desarrollo y análisis de sistemas de recolección de datos, y/o migraciones de datos.
• La experiencia de trabajo con entidades gubernamentales sería una ventaja importante.
• Conocimiento de sistemas estadísticos nacionales e internacionales, conocimiento de protección internacional, derechos humanos y derecho internacional de refugiados, experiencia en recolección y análisis de datos en situaciones de campo, conocimiento de SIG y sistemas y técnicas geoespaciales, es considerado como experiencia deseable.
     

Competencias clave

• Excelentes habilidades interpersonales y de negociación.
• Fuerte capacidad comunicativa para trasladar temas técnicos complejos a audiencias no técnicas y viceversa, oralmente y en escritura.
• Capacidad para trabajar bien bajo presión en múltiples tareas simultáneamente, establecer prioridades y ofrecer resultados de calidad de manera eficiente en el tiempo.
• Excelentes habilidades de planificación y organización.
• Sólida comprensión de las bases de datos (estructura y gestión) y de las herramientas de recopilación de datos.
• Capacidad de trabajo en entornos multiculturales.
• Habilidad para influir en las negociaciones con las partes interesadas
• Experiencia con Interfaz de Usuario (UI) y Experiencia de Usuario (UX).
• Habilidades y conocimientos de análisis de datos y gestión de sistemas.
• Conocimiento suficiente de las cuestiones de asilo o migración, incluida la experiencia de trabajo con las entidades gubernamentales, el ACNUR o una ONG u organización humanitaria son un activo.

Competencias mínimas requeridas:

• Fluidez en español y conocimientos avanzados de inglés (B2)
• Fuertes habilidades de redacción escrita.
• Experiencia en el trabajo con datos relacionados con personas desplazadas forzosamente y/o apátridas.
• Experiencia en el desarrollo, prueba o mantenimiento de bases de datos gubernamentales.
• Nivel avanzado de gestión de programas de gestión de datos.
• Nivel avanzado en visualización de datos (PowerBI u otros)
• Certificación Oracle y experiencia en manejo de bases de datos en Oracle
• Experiencia en gestión de proyectos

Competencias básicas
Responsabilidad
Comunicación
Conciencia organizacional
Trabajo en equipo y colaboración
Compromiso con el aprendizaje continuo
Orientación al cliente y a resultados

Competencias Gerenciales
Empoderar y generar confianza
Juicio y toma de decisiones
Capacidad para liderar personas
Capacidad para apoyar
Planificación
Resolución de problemas
Gestión de relaciones

Competencias multifuncionales
Pensamiento analítico
Conocimiento y conciencia tecnológica
Planificación y organización
La innovación y la creatividad

 

Standard Job Description

Associate IT Infrastructure Service Delivery Management Officer

Organizational Setting and Work Relationships
The Associate IT Infrastructure Service Delivery Management Officer is responsible for ensuring that IT systems and services are available and delivered consistently, reliably, and effectively. The incumbent ensures the corporate Managed Service Providers (MSPs) responsible for delivering IT services and support deliver efficient and effective systems and services in accordance with contractual obligations and best practices. The incumbent coordinates the work of multiple support groups, both internal to UNHCR, as well as MSPs. Understanding the current and future needs, the incumbent ensures that the IT requirements are well understood and that the services and support to staff is adequately provided.
The incumbent will have a specific area of focus (platform, network, end-user devices, other) and has regular contact with corporate MSPs, with other Service Delivery Managers (SDMs), with Solution Engineers, with vendors, with IT staff in Field Offices and all Services of the Division of Information Systems and Telecommunications (DIST). S/he understands and communicates the UNHCR IT strategy and vision, policies, and decisions in a positive manner and leads by example in the adherence and adoption. Some supervision of junior IT staff may be expected.

All UNHCR staff members are accountable to perform their duties as reflected in their job description. They do so within their delegated authorities, in line with the regulatory framework of UNHCR which includes the UN Charter, UN Staff Regulations and Rules, UNHCR Policies and Administrative Instructions as well as relevant accountability frameworks. In addition, staff members are required to discharge their responsibilities in a manner consistent with the core, functional, cross-functional and managerial competencies and UNHCR’s core values of professionalism, integrity and respect for diversity.

Duties
– Ensure service requests and incidents are addressed and resolved promptly within agreed service levels.
– Serve as part of the escalation chain for end-user and operational issues (Incidents & Service Requests) not resolved within established Service Level Agreements (SLAs); coordinate with MSPs to expedite resolution including prioritization and escalation of SLA performance breaches to supervisor or responsible service tower owner.
– Monitor Service Level performance targets (internal and external); including, follow up, validation, and audit of results.
– Work closely with other UNHCR SDMs and MSPs to carry out problem management and root cause analysis to help prevent recurrence of critical problems by executing approved changes.
– Review and validate that Change Management processes are adhered to by both staff and MSPs. Ensure that change, test, and release processes are properly planned and executed. Approve installation of new or upgraded systems and services. Support deployments and testing of new IT components.
– Identify service delivery process improvements. Take part in and assist the implementation of approved service delivery process improvements. Define support processes in accordance with ITIL best-practices.
– Document, update and maintain IT standards which have been selected and approved by the Architecture Review Board.
– Monitor, analyse, and report on system and infrastructure performance and capacity in a timely manner and ensure that service providers take appropriate action.
– Track expenditures against budgets, prepare forecasts, and perform technical verification of invoices from service providers and suppliers against SLA performance targets before payment is approved. Participate in periodic performance review meetings with partners.
– Provide accurate and timely information on operational status and reports to management.
– Ensure audit recommendations and actions are completed in a timely manner.
– Assist in drafting requests for proposals and reviewing support contracts including SLAs, Standard Operating Procedures (SOPs), and Operational Guidelines (OGs).
– Use appropriate communication channels with service providers and other relevant DIST staff.
– Produce guidelines for Field Offices based on UNHCR standards and industry best practices.
– Ensure compliance with Service Management and IT security policies and standards, technical architecture, and service level agreements – report non-compliance as appropriate.
– Escalate issues that cannot be resolved independently to the supervisor as appropriate.

– Support the identification and management of risks and seek to seize opportunities impacting objectives in the area of responsibility. Ensure decision making in risk based in the functional area of work. Raise risks, issues and concerns to a supervisor or to relevant functional colleague(s).

– Perform other related duties as required.

Minimum Qualifications

Years of Experience / Degree Level
For P2/NOB – 3 years relevant experience with Undergraduate degree; or 2 years relevant experience with Graduate degree; or 1 year relevant experience with Doctorate degree

Field(s) of Education
Information & Communications Technologies; Computer Science; Information System;
Information Technologies; or other relevant field.;

Certificates and/or Licenses
*ITIL Certification; *Information Technology; Project Management;
PBX/VSAT/CISCO Sec/Firewalls; Satellite Communications; Microsoft Tech Specialist;
Windows Server; Telecommunications; Satellite Communications;
(Certificates and Licenses marked with an asterisk* are essential)

Relevant Job Experience

Essential
– Minimum 1 year of experience in IT with managing IT service delivery with SLA based delivery of both centralized and decentralized applications, systems, and services.
– Good understanding and practical experience of ITIL Service Operations processes driven by continuous improvement.
– Experience working with business partners to understand how IT affects an organization and link it to business processes and operational tasks.
– Experience working in infrastructure in at least one of the three fields: network, platform, end user devices.
– Ability to influence negotiations with stakeholders. Strong interpersonal skills that include effective communications (both verbally and written) at all levels; to technical and non-technical audiences.
– Experience working in a matrixed team to ensure collaborations and effective operations across multiple organizations.
– Experience in project monitoring and control, data analysis, and presentation for executive review and decision making.
– Experience of coordinating activities across different partner organizations developing effective services.

Desirable
– Formal certification in ITIL Service Operations.
– Experience providing IT services, including in deep field locations.
– Experience acting as an inter-agency IT focal point.
– Solid understanding of application and infrastructure technologies used in IT systems and services.
– Experience of operating in humanitarian or United Nations organizations, with field experience.

Functional Skills
*IT-Computer Literacy
*IT-IT Service Delivery Management
IT-IT Cloud Hosting Services
IT-IT Network Monitoring & Alerting Tools
IT-IT Security Management
IT-IT Systems and Standards
IT-IT Technical Troubleshooting
IT-Management of external service providers for IT infrastructure maintenance and support
IT-Microsoft Office Productivity Software
(Functional Skills marked with an asterisk* are essential)

Language Requirements
For International Professional and Field Service jobs: Knowledge of English and UN working language of the duty station if not English.
For National Professional jobs: Knowledge of English and UN working language of the duty station if not English and local language.
For General Service jobs: Knowledge of English and/or UN working language of the duty station if not English.

All UNHCR workforce members must individually and collectively, contribute towards a working environment where each person feels safe, and empowered to perform their duties. This includes by demonstrating no tolerance for sexual exploitation and abuse, harassment including sexual harassment, sexism, gender inequality, discrimination and abuse of power.

As individuals and as managers, all must be proactive in preventing and responding to inappropriate conduct, support ongoing dialogue on these matters and speaking up and seeking guidance and support from relevant UNHCR resources when these issues arise.

This is a Standard Job Description for all UNHCR jobs with this job title and grade level. The Operational Context may contain additional essential and/or desirable qualifications relating to the specific operation and/or position. Any such requirements are incorporated by reference in this Job Description and will be considered for the screening, shortlisting and selection of candidates.

Required Languages

Spanish

,

English

,

Desired Languages

,

,

Additional Qualifications

Skills

IT-Computer Literacy, IT-IT Cloud Hosting Services, IT-IT Network Monitoring & Alerting Tools, IT-IT Security Management, IT-IT Service Delivery Management, IT-IT Systems and Standards, IT-IT Technical Troubleshooting, IT-Management of external service providers for IT infrastructure maintenance and support, IT-Microsoft Office Productivity Software

Education

Bachelor of Arts (BA): Computer Science, Bachelor of Arts (BA): Information and Communication Technology, Bachelor of Arts (BA): Information Systems, Bachelor of Arts (BA): Information Technology

Certifications

Information Technology – Other, ITIL Certification – Foundation Level – AXELOS Ltd, Microsoft Tech Specialist – Microsoft, PBX/VSAT/CISCO Sec/Firewalls – Other, Project Management – Other, Satellite Communications – Other, Telecommunications – Other, Windows Server – Microsoft

Other information

This position requires Functional Clearance

Home-Based

No